اهمیت مشتری مداری (Customer Service) به قدری است که در ژاپن مشتری را خدا می خوانند. آن ها عقیده دارند، همانطور که خداوند روزی رسان است، مشتری هم به شما روزی می دهد، پس باید به آن ها احترام گذاشته شود. در هند مشتری را رئیس می خوانند.
چرا که بالاترین سمت های سازمان ها در کشور هند، سمت ریاست می باشد و افرادی که متصدی سمت ریاست می شوند، احترام بسیار زیادی به آن ها گذاشته می شود، به همین خاطر می گویند که مشتری رئیس ما هست.
در ایران به مشتری اصطلاح ارباب رجوع خوانده می شود و این اصطلاح برای این هست که در گذشته ایران، بحث ارباب و رعیت داشته ایم و هر شخصی که به عنوان ارباب داخل ایران زندگی می کرد، دارای یک احترام و یک جایگاه بسیار بالایی بود. به خاطر همین الان داخل ایران به مشتری ها ارباب رجوع گفته می شود.
یعنی مشتریان ارباب هایی هستند که به سازمان شما مراجعه کرده اند. پس باید احترام ارباب را به شدت حفظ نماییم و مشتریان را با دید یک ارباب به آن ها نگاه کنیم و به همین خاطر باید بسیار به مشتریان احترام بگذاریم.
پس می بینیم که در کشورهای مختلف، دیدگاه های مختلفی در مورد مشتری مداری هست که همه آن ها به اینکه مشتری یک فرد بسیار مهم در سازمان ما هست، ختم می شود. حال در این نوشتار به جلب رضایت مشتریان در سه گام می پردازیم تا کسب و کار خود را گسترش داده و سود خود را به حداکثر برسانید.
گام اول: از چشم مشتری به مسائل بنگرید
هر صنف فارغ از کاری که انجام می دهد دارای اصطلاحات تخصصی است که به هیچ عنوان نباید از آن ها در حضور مشتری استفاده کند. چراکه استفاده از این اصطلاحات موجب ایجاد احساس غریبگی به مشتری است. همچنین بهتر است یک سفر مشتری برای خود طراحی کنید و از زمانی که مشتری وارد سازمان می شود نیازهای وی را بسنجید و برای خود یک لیست از تک تک مسیرهایی که مشتری باید بپیماید تا به هدف نهایی خود برسد تهیه کنید.
با این روش شما گلوگاه ها مختلف سازمان را شناسایی کرده و می توانید برای رفع آن ها برنامه ریزی کنید. این کار به شما کمک می کند تا زمانی که مشتری برای دریافت خدمات از شما صرف می کند به حداقل کاهش یابد.
تنها چیزی که موجب بازگشت مشتری می شود، ایجاد یک خاطره خوش از خرید است
گام دوم: همه چیز با مشتری صحبت می کند
وقتی مشتری وارد سازمان و یا کسب و کار شما می شود، همه چیز با وی سخن می گوید. تصور کنید مشتری وقتی وارد می شود با منظره ای مواجه شود که هر کدام از پرسنل با ظاهری آشفته و نامنظم در حال خوردن ناهار بوده و در حال معاشرت های عامیانه با یکدیگر هستند. با دیدن این منظره در خوش بینانه ترین حالت مشتری دقایقی را با سازمان شما گذارنده و با خاطری پریشان شما را با کارمندانتان تنها می گذارد.
در همین حین مشتری در حال فکر به رقبایی ست که خدمات مشابه شما را ارائه می دهند تا بتواند پول خود را در جای دیگری سرمایه گذاری نماید. برای برطرف کردن این مشکل شما باید کوچک ترین تا بزرگ ترین مسائلی که ممکن است به مذاق مشتری خوش نیاید را حذف نموده و به مشتری احساس ورود به یک جای حرفه ای را القا کنید.
مشتری مداری دقیقا از جایی آغاز می شود که مشتری احساس نشاط، رفاقت و دوستی با فضای پیرامون خود داشته باشد
حال، تصور کنید مهندس تعمیرات و نگهداری، در لابی هتلی جهت تعویض لامپ بالای نردبان مشغول به کار است، در این حین مهمانی را می‌بیند که با ساک بزرگی برای باز کردن درب اتاقش تلاش می‌کند. او (مهندس تعمیرات و نگهداری) این تلاش را نظاره کرده و سپس برای کمک به مهمان و خوش‌آمد گویی از نردبان پایین می‌آید.
حال اگر مهندس بلافاصله با دیدن مهمان و قبل از تلاش او برای باز کردن در برای کمک از نردبان پایین می‌آمد چه اتفاقی می‌افتاد؟ با این عمل او می‌توانست خدماتی را پیش‌بینی کند و به مشتری ارائه دهد که از وقوع نارضایتی و شکل‌گیری خاطره‌ای منفی جلوگیری می‌کند
نردبان مشغول به کار است، در این حین مهمانی را می‌بیند که با ساک بزرگی برای باز کردن درب اتاقش تلاش می‌کند. او (مهندس تعمیرات و نگهداری) این تلاش را نظاره کرده و سپس برای کمک به مهمان و خوش‌آمد گویی از نردبان پایین می‌آید.
حال اگر مهندس بلافاصله با دیدن مهمان و قبل از تلاش او برای باز کردن در برای کمک از نردبان پایین می‌آمد چه اتفاقی می‌افتاد؟ با این عمل او می‌توانست خدماتی را پیش‌بینی کند و به مشتری ارائه دهد که از وقوع نارضایتی و شکل‌گیری خاطره‌ای منفی جلوگیری می‌کند
جیب مشتریان در اختیار کسب و کارهایی است که احساس بهتری برایشان ایجاد کند
گام سوم: مشتری را شگفت زده کنید
مردم زمانی تحت تاثیر قرار می‌گیرند که شما کارهای معمولی را به طرز خارق العاده انجام دهید. همه ما از خراب شدن وسیله محبوبمان پس از کمی استفاده غمگین می‌شویم و معمولا باید به دنبال کارت گارانتی بگردیم تا اگر کالا هنوز شامل گارانتی می‌شود آن را تعویض کنیم. اما یک کارخانه چاقوسازی در سن‌دی‌گو (این کارخانه متعلق به دو فرد با تجربه است که برای ارتش چاقو می‌سازند) عکس العمل متفاوتی از خود به اجرا گذاشتند؛ آن‌ها به محصولات خود اعتماد زیادی دارند، بنابراین چاقو های آن ها گارانتی مادام العمر دارند؛ آن‌ها با این تفاوت مشتری ها را تحت تاثیر قرار می‌دهند.
مشتریان شما شیفته توجه هستند پس تا می توانید به آن ها توجه کرده و جویای احوالات آن ها شوید. البته جنس این احوال پرسی می تواند از راه های متفاوتی صورت پذیرد مانند: ارسال پیامک، ایمیل و ارسال هدیه به آدرس محل سکونتشان که از روش های متداول برای افزایش وفاداری در مشتریان است.
این کار با داشتن یک نرم افزار CRM امکان پذیر است. شما با داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب می توانید، اطلاعات مشتریان را ثبت و دسته بندی نموده تا هرگاه به اطلاعات آنان نیاز داشتید به راحتی به آن دسترسی داشته باشید.
به یاد داشته باشید که مدیریت ارتباط با مشتریان طبق تعریف خود از crm چیست، تاکید دارد که خدمات پس از فروش یکی از راه‌های جلب رضایت مشتری وفادارسازی آن‌ها به برند شما است.
مردم عاشق وسایل مجانی هستند، اما تاثیر یک هدیه دور از انتظار و هوشمند بسیار بالاتر از پکیج های تبلیغاتی پیش پا افتاده است. اجازه دهید با یک خاطره مقاله را به پایان برسانیم؛ سال گذشته یکی از دوستانم دندان عقل خود را کشیده بود.
کشیدن دندان معمولا تجربه جالبی نیست اما بسته‌ای که در روز بعد دریافت کرد این تجربه را برای او کمی خوشایندتر کرد. درون بسته یک کارت هدیه با ارزش مادی نه چندان بالا برای خرید مایع یخ زده به همراه یک یادداشت از دندان پزشکش بود. او نوشته بود که مایع یخ زده به بهبود درد لثه هایتان کمک خواهد کرد. شما می‌توانید واکنش بعدی من و دوستم را حدس بزنید.
ماه ها طول می کشد که یک مشتری پیدا شود، اما تنها چند ثانیه زمان لازم است تا از دست برود.