خدمات مشتریان، برای بسیاری از کسب و کار های کوچک، یکی از “سخت ترین و عذاب آور ترین فعالیت ها” محسوب می شود. بنابر تحقیقات اخیر دانشکده کسب و کار W. P. Carey، هزینه خدمات مشتریان برای کارآفرینان سالانه بالغ بر ۲۰۰ میلیارد دلار می باشد. همچنین نتایج این بررسی مشخص کرده است نسبت به تحقیقات پیشین؛ تجربه مشتری ناموفق با رشدی ۴ درصدی به ۵۴ درصد رسیده است.
بهترین زمان برای برنامه ریزی و توسعه یک برنامه تجربه مشتری موفق متناسب با شاخص های هزینه و ارزش، پیش از ارائه محصول به بازار است. نباید منتظر باشید که انتقادات نسبت به محصولات و خدمات شما اوج بگیرد، یا دوستانتان (همان مشتریانی که با علاقه از محصول شما استفاده کرده اند) دیگر شما را به سایرین پیشنهاد نکنند و در آن زمان اقدام به توسعه چنین برنامه ای داشته باشید. امروزه بیش از ۸۰ درصد مشتریان جدید کسب و کار ها از طریق روابط، تعاملات و بررسی های محصولات منتشر شده در فضای آنلاین به دست می آیند.
من به عنوان یک مشاور کسب و کار های نوپا معتقدم بسیاری از این کسب و کار ها قادر به درک و شناسایی نیاز های مشتریان هستند ولی نمی دانند چگونه مشتریان خود را جذب کرده و آن ها را علاقمند سازند. به همین دلیل لازم است پلی زده شود بین دو حالت “صرفا رضایت مشتریان”، و “هیجان زده کردن آن ها به گونه ای که طرفداران پر و پا قرص برند تان شوند”. در این مقاله قصد داریم راهکار هایی عملی را برای ارتقای وفاداری مشتریان بر اساس بهبود خدمات ارائه شده به آن ها را معرفی نماییم:
هیچ جایگزینی برای ارتباطات انسانی وجود ندارد.
همه ما می دانیم که خودکار کردن خدمات پس از فروش با استفاده از فرم های آنلاین موجود در وبسایت، سیستم های تلفن گویا و … هزینه ای به مراتب کمتری را برای کسب و کار ها به همراه خواهد داشت. اما این نکته را نیز در نظر داشته باشید مشتریان همچنان ترجیح می دهند با فردی صحبت کند که عواطف انسانی آن ها را حس کرده، خواسته های آن ها را درک کرده و متناسب با آن احساسات و عواطف به آن ها پاسخی مناسب بدهد.
پروسه را سریع و بدون اصطکاک پیش ببرید.
هیچ مشتری دوست ندارد هر بار پیش از برقراری ارتباط، شماره های مختلف و اطلاعات تکراری را وارد نماید. می توان و بسیار ضروری است که زمان انتظار های طولانی مدت و عدم اطمینان های مشتریان را در حین یا پیش از برقراری ارتباط با آن ها حذف کرد. اگر مشتری احساس کند تمام کار را خودش انجام می دهد، رضایت هیچ وقت بدست نخواهد آمد.
فقط به سوالات پاسخ ندهید، بلکه در پی برقراری ارتباطی موثر باشید.
مشتریان خواهان برقراری ارتباطاتی و راهکار هایی شخصی سازی شده (متناسب با نیاز و شرایط آن ها) با فردی همانند خودشان هستند و علاقه ای به ارتباط با فردی که رفتار و سخنانش مشابه یک سیستم ماشینی، خشک، غیر منعطف و برنامه ریزی شده باشد، را ندارند! ارتباط ذاتا بر محور همدلی، احساسات انسانی و شوق و شعف می باشد. نسل امروز هرچند به استفاده از بستر ارتباطاتی از طریق شبکه های اجتماعی و پیام های متنی عادت کرده است ولی متعهد و پایبند به قوانین و آداب اجتماعی هستند.
استفاده از نرم افزار CRM قابلیت کسب و بررسی سریع کلیه سوابق و اطلاعات مشتری را در پیش و حین ارتباط فراهم می آورد که با ایجاد زمینه شناخت دقیق مشتری، منجر به برقراری ارتباطی کاملا متناسب با نیازها و خواسته های وی خواهد شد.
دوره های آموزشی و توانمند سازی ارائه دهید.
ارتقای قابلیت های هر یک از پرسنل خدمات پس از فروش مستلزم ارائه دوره های آموزشی و توانمند سازی این افراد در سازمان می باشد. از سوی دیگر به دلیل تنوع شرایط و ضوابط پشتیبانی و ارائه خدمات مشتریان در شرکت های مختلف، معمولا منابع مشخص، کامل و مکتوبی که تشریح کننده قوانین خدمات پس از فروش برای مشتریان باشد و بتوان آن را به مشتریان ارائه نمود، وجود ندارد.
بر این اساس، در صورتی که کسب و کار شما در مناطق جغرافیایی گسترده ای فعالیت می کند باید این نکته را در نظر داشته باشید که برونسپاری خدمات و پشتیبانی محصولات در سایر کشور ها و مناطق جغرافیایی به شرکت های دیگر، بدون ارائه منابع آموزشی و ارتقای دانش و اطلاعات آن ها در مورد نوع و نحوه ارائه خدمات مشتریان، با توجه به تفاوت های فرهنگی و دانشی آن ها، اقدام خوبی نیست.
خدمات پشتیبانی خود را با رقبا مقایسه کنید.
این بدان معناست که از تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان خود بخواهید در دوره های ماهانه یا فصلی، خدمات رقبا را بررسی کرده و از خدمات آن ها نمونه بگیرند. هدف از این اقدام تنها شناسایی کیفیت و سطح خدمات ارائه شده از سوی رقبا به مشتریان نیست، بلکه باید خدماتی فراتر از رقبای خود را برای مشتریان فراهم آورید. می توانید پاداش یا جوایزی را بر پایه جلو زدن از رقیب در نظر بگیرید.
در انجام دادن فوری و سریع کار مشتری، احساس مسئولیت داشته باشید.
وقتی مخاطبان یا مشتریان بالقوه سوالی را با شما مطرح می کنند، یا نکته ای را با شما در میان می گذارند، یا وقتی مشتریان با مشکلی رو به رو شده اند و آن را با شما در میان می گذارند، خواهان پاسخگویی سریع شما هستند. این که آن ها مدتی طولانی منتظر پاسخ ایمیلی که ارسال کرده اند باشند، یا به انتظار پاسخ کارشناس پشتیبانی آنلاین شما بمانند، یا زمان زیادی را در پشت خط تلفن به آوای انتظار گوش دهند، برای آن ها قابل قبول نیست، و آن ها را راضی نمی کند. مشتریان عدم پیگیری سریع و برقراری ارتباط توسط شما را به عنوان عدم توجه استنباط می کنند و ادامه چنین برخورد هایی با آن ها منجر به تصمیم مشتری در قطع رابطه کاری با شما در آینده خواهد بود. در این موارد معمولا مشتریان حتی بدون بیان اعتراض یا دلیل خود، از شما فاصله گرفته و به رابطه با شما پایان می دهند.
پیشنهاد های خاص و ویژه ای را برای مشتریان در نظر بگیرید.
احتمالا برای شما نیز پیش آمده باشد که پیشنهادات ویژه ای را مانند تخفیف یا خدمات بیشتر، به مشتریان بالقوه و جدید تان ارائه کرده باشید و در همین زمان این خدمات را با هزینه بیشتر به مشتریان فعلی ارائه نموده باشید. در چنین مواردی گاهی این احساس در مشتری ایجاد می شود که هزینه اضافه ای را بابت خدماتی کمتر می پردازد. در چنین مواردی باید اطمینان یابید طرح های خدمات ویژه ای را برای مشتریان فعلی نیز در نظر بگیرید تا ضمن حفظ آن ها، به این مشتریان نشان دهید که برایشان احترام قائلید و به آن ها توجه می کنید بدین ترتیب آن ها به ادامه همکاری با شما تشویق خواهند شد.
برای بیان نمونه ای موفق در ارائه خدمات عالی به مشتریان، می توان به رستوران و کافی شاپ زنجیره ای “استار باکس” اشاره کرد. یک بار در سفارش مشتری اشتباهی کرده بود و برای جبرانش، نه تنها پول وی را تماما بازگرداند بلکه یک کارت اعتباری ۵۰ دلاری استارباکس به او هدیه داد. مثال دیگر فروشگاه مواد غذایی Trader Joe می باشد که سفارش تلفنی پیرمردی که به دلیل بارش برف نتوانسته بود به محل دریافت سفارش برسد را علی رغم تغییر آدرس، رایگان در محل مشتری به او تحویل داد. با انجام چنین اقداماتی می توان اطمینان داشت که این مشتریان به کسب و کار شما احساس وفاداری خواهند داشت و تجربه خود را برای دوستانشان تعریف خواهند کرد.
امروزه نحوه ارائه خدمات پس از فروش نقشی کلیدی در ایجاد تجربه مشتری ایفا می نماید. مطمئنا وقتی پای سفارش و خرید در سایت اینترنتی به میان می آید، از مشتری نمی خواهید برای جواب یک ایمیل چند روز صبر کند. پس وقتی آن ها احتیاج به خدمات نیز دارند، باید فورا پاسخگو باشید. تنها کاری که باید بکنید این است که با هر مشتری مثل بهترین دوستتان رفتار کنید.
تمام این امور امروزه از طریق ابزار تکنولوژیک انجام می پذیرند که نرم افزارهای CRM، به عنوان ابزارهای سیستمی اجزایی اهداف تعریف شده برای رویکرد مشتری مدار crm، یکی از مهم ترین آنهاست.